‘Es un cebo y un cambio’: Detrás de los restaurantes ‘falsos’ de Uber Eats y DoorDash que están enfureciendo a los clientes

Daniel Stamps pensó que iba a probar algo nuevo cuando se conectó a UberEats este mes de junio y pidió el reparto de un restaurante desconocido llamado “It’s Just Wings”.

Cuando llegó la comida, Stamps dice que eran “de lejos las peores alitas que he visto nunca: empapadas y frías, como si hubieran estado metidas en agua durante dos horas”.

Sin embargo, lo más desconcertante fue el hecho de que vinieran en una caja de Chili’s Grill and Bar, una cadena de restaurantes de gama media propiedad de Brinker International, con sede en Texas.

Lo que Stamps no sabía cuando hizo el pedido era que It’s Just Wings es un “restaurante virtual”, que no sólo es propiedad de la misma empresa que Chili’s, sino que además prepara su comida en las mismas cocinas. Según Stamps, la comida era exactamente la misma.

Las marcas de restaurantes virtuales basadas en las cocinas de otros establecimientos han proliferado enormemente desde la pandemia, junto con las llamadas “cocinas fantasma” que no tienen asientos públicos ni fachada y existen puramente para cumplir con los pedidos de entrega en aplicaciones como Uber Eats, DoorDash y GrubHub.

Además de It’s Just Wings, están Thrilled Cheese (gestionado por la cadena de crepes IHOP), Pasqually’s Pizza and Wings (Chuck E Cheese), Cosmic Wings (Applebee’s) y The Burger Den y The Melt Down (ambos gestionados por Denny’s). Los famosos también han prestado su imagen a restaurantes virtuales, como Mariah Carey’s Cookies, Guy Fieri’s Flavortown y el ya relativamente famoso MrBeast Burger (fundado por el YouTuber Jimmy Donaldson, alias MrBeast).

Los propietarios y las empresas de aplicaciones suelen describir las marcas virtuales como una forma de que los restaurantes existentes, que aún se están recuperando de la pandemia de Covid-19, prueben nuevos estilos de comida aprovechando al máximo las instalaciones y el personal que ya tienen. Algunos operadores insisten en que la comida que venden los restaurantes virtuales es realmente diferente a la de sus marcas matrices.

“Estos conceptos innovadores permiten a los restaurantes, tanto locales como nacionales, llegar a nuevos clientes, ofrecer una mayor selección en sus barrios y aumentar sus ingresos de forma rentable”, afirma un portavoz de DoorDash.

Un portavoz de Uber dijo que “los escaparates están obligados a seguir las mismas directrices comunitarias de todos los comerciantes de Uber Eats”. Y un portavoz de DoorDash dijo que “las marcas virtuales están claramente marcadas y comercializadas como tales. Somos abierta e intencionadamente transparentes con nuestros clientes en cuanto a la procedencia de sus pedidos”.

En las redes sociales, la indignación de los consumidores con respecto a los restaurantes virtuales no ha hecho más que crecer desde el inicio de la pandemia, y algunos usuarios de DoorDash o Uber Eats dicen ahora que les ha hecho recelar de los pedidos a través de la aplicación por completo.

“Pensaba realmente que estaba apoyando a un nuevo pequeño negocio que abría durante una pandemia, no a una cadena multimillonaria a la que le iba bien”, dice una mujer de 35 años de Nuevo México que hizo un pedido a It’s Just Wings en abril de 2020, y que pidió que no se utilizara su nombre.

“Me sentí muy aprovechada, casi engañada… como si estuvieran tergiversando ellos mismos y su producto para aprovecharse del hecho de que todo el mundo estaba atascado en casa y no podíamos ir físicamente a ver ningún restaurante nuevo. Para mí, olía a deshonestidad”.

Brinker International, IHOP, Applebee’s, Chuck E Cheese y GrubHub no respondieron a las solicitudes de comentarios.

‘Es un cebo y un cambio, simple y llanamente’

Los restaurantes virtuales no son un secreto. La prensa económica informa periódicamente de las nuevas empresas de cadenas conocidas, que a veces ganan premios del sector, y a veces la confusión de los clientes sobre esta práctica irrumpe en los titulares de los medios de comunicación.

Virtual Dining Concepts, la empresa que está detrás de MrBeast Burger y Mariah’s Cookies, proclama con orgullo en su página web que “ofrece[s] a los propietarios de restaurantes tradicionales una solución de bajo riesgo y todo en uno para lanzar un concepto rentable de entrega en sus operaciones de cocina existentes, con cero honorarios por adelantado.”

Su eslogan para los propietarios de restaurantes es: “Más dinero. Más ventas. La misma cocina”.

Un portavoz de Uber Eats dijo que alrededor de 20.000 de los 800.000 restaurantes de la aplicación son conceptos de restaurantes virtuales, los”la mayoría de las cuales operan en restaurantes de ladrillo y cemento ya existentes”. La empresa suele trabajar con restaurantes para lanzar nuevas marcas virtuales, como hizo con Applebee’s Cosmic Wings.

Estos restaurantes suelen tener un estilo particular de nombre llamativo. Ejemplos recogidos por Mike Kostyo, director asociado de la consultora de la industria alimentaria Datassential, con sede en Chicago, incluyen “Bad-Ass Breakfast Burritos”, “Burger Slob”, “Pimp My Pasta”, “Phuket I’m Vegan”, “Bad Mutha Clucka”, “F*** Carbs” y “F*** Gluten”.

Sin embargo, es evidente que muchos clientes no son conscientes de esta práctica. En Reddit y Twitter hay innumerables historias de personas que se sienten confundidas por los restaurantes virtuales y las cocinas fantasma, que muchos usuarios agrupan bajo este último término.

“Entiendo el uso de las cocinas fantasma allá por el apogeo de 2020, pero ahora estamos en 2022”. dijo un usuario en el tablón de DoorDash de Reddit en julio. “Como cliente estoy absolutamente cansado de tener que investigar cada restaurante que aún no he probado sólo para ver si es real.

“Si quisiera pedir a la cocina de alguna cadena de restaurantes de mala calidad, entonces pediría a ese restaurante. Si van a ampliar su menú entonces deberían ampliar su menú”.

En una discusión diferente en abril, un usuario describió cómo su marido, camionero, que comía en Denny’s todas las noches mientras se alojaba en hoteles por trabajo, había intentado pedir un panini en “lo que creía que era una tienda de sándwiches local”. Cuando éste también resultó ser una marca virtual de Denny’s, “no le hizo ninguna gracia”.

Muchas personas argumentaron que los restaurantes virtuales deberían tener que revelar su cocina de acogida en las aplicaciones de entrega. “A estas alturas, si es un sitio del que no has oído hablar, comprueba la dirección en Google. Una vez me olvidé de hacerlo y, literalmente, recibí los peores y más caros tacos de desayuno que he comido en una maldita gasolinera”, dijo una persona.’

Otros hablaron de sentirse “tan engañados”. Un usuario bromeó: “Si no te gusta la comida de algún sitio, la pides en otro. Y llega la misma comida. La zona del crepúsculo s***”.

Para Stamps, tener que comprobar constantemente cada restaurante al que pedía era una de las razones por las que ha dejado de utilizar Uber Eats. En principio, no tiene ningún problema con la idea de los restaurantes virtuales o las cocinas fantasma; en la práctica, ha descubierto que la mayoría de ellos son “un cebo y un cambio, simple y llanamente”, utilizando los mismos empleados en la misma cocina para cocinar la misma comida con los mismos ingredientes.

“El problema es que esto no es lo que hacen los restaurantes en Uber Eats y otras aplicaciones. Es el mismo restaurante, la misma comida, que se vende bajo una marca diferente…. es un cebo y cambio, simple y llanamente.”

La mujer que hizo un pedido a It’s Just Wings en Nuevo México utilizó un lenguaje similar, diciendo que le parecían bien las cocinas fantasma y los restaurantes virtuales que realmente ofrecían su propia comida, pero que las alitas que pidió eran idénticas a las de Chili’s.

“Tuve una sensación inquietantemente familiar de deja vu”, dice. “Sabía que ya había comido esas alitas tan horribles. Busqué en Google y en la aplicación Door Dash, y descubrí que la dirección en la que se entregaban era la del Chili’s local.

“Ese Chili’s había estado en la calle de mi casa durante 15 años. Sabía dónde estaba, ya aparecía en mi aplicación de DoorDash por sí solo, y comía allí con bastante frecuencia. Si hubiera querido Chili’s, habría pedido a Chili’s. Y no habría pedido las alitas”.

Conductores de reparto atrapados en un caos virtual

No sólo los clientes tienen problemas con los restaurantes virtuales. Los conductores de reparto dicen que a menudo no se les muestra ninguna indicación en la aplicación de que un restaurante virtual no tiene su propio edificio, lo que les lleva a perder valiosos minutos dando vueltas para buscarlo.

“Recuerdo haber recorrido ese centro comercial de arriba abajo pensando que debía haber un nuevo restaurante”, dice Judy. “Al final empecé a entrar en los restaurantes y a preguntar si habían cambiado de nombre recientemente y así descubrí que ‘It’s Just Wings’ era Just Chili’s”.

De vez en cuando recibían un pedido de lo que creían que era un nuevo restaurante, para acabar volviendo al mismo sitio. Dicen que la profusión de menús diferentesque se cocinaba en la misma cocina, suponía un estrés adicional para los trabajadores, ya escasos de personal, y provocaba esperas regulares de 30 a 45 minutos para los conductores que recogían.

“No tenían suficiente personal y estaban constantemente enfadados”, dice Rupert. “Yo lo odiaba, los clientes lo odiaban, los trabajadores de los restaurantes lo odiaban. Era irritante y desordenado y nada de esto era divertido para nadie.

“En realidad, hay algunos restaurantes virtuales que son bastante agradables, y sin duda se trata de comida que no ofrecerían de otra manera. Pero son increíblemente escasos”.

El tiempo es esencial para los repartidores de la aplicación, que suelen cobrar una tarifa fija más la propina del cliente por cada pedido y deben evaluar sin piedad cada pedido que aceptan para asegurarse de que no acaban trabajando por menos del salario mínimo por hora.

“Estaría medio dormido, dejándome la piel, y de repente, aceptaría accidentalmente alguna mierda falsa y tendría que asumir una pérdida por ello, o de lo contrario me penalizarían…”. [for not completing the order]dice Rupert.

“Pasado cierto punto, simplemente no aceptaba ningún restaurante virtual a menos que [the order] fuera de oro – como si obviamente fuera a tener una propina masiva”.

Algunos conductores también se encuentran con que los clientes les culpan de las malas experiencias con los restaurantes virtuales, alegando en algunos casos que el conductor les ha dado el pedido de otra persona.

“A veces se enfadan conmigo en las valoraciones: ‘¡la comida estaba hecha un asco!”, dice Judy. “El cliente pensaba que estaba recibiendo comida local. Esto también perjudica a los negocios locales. Todos pierden, excepto los restaurantes de reparto y las cadenas de restaurantes”.

DoorDash exige que las marcas virtuales se etiqueten

Según Datassential, el 67% de los consumidores dice que una marca de restaurante virtual debería estar obligada a nombrar el restaurante o establecimiento real donde se hace su pie. Sin embargo, actualmente ninguna de las principales aplicaciones de entrega de comida cumple esta norma.

“Muchas plataformas de entrega de terceros han hecho más difícil que nunca diferenciar las marcas virtuales y determinar de dónde viene la comida”, escribió Mike Kostyo en febrero. “Cuando los consumidores no saben quién está preparando su comida, sienten que no tienen toda la información que necesitan para hacer su compra, y se preguntan si el restaurante estaba ocultando esta información por alguna razón.”

La única manera de que los consumidores puedan saber que esas marcas están alojadas en cadenas de restaurantes es buscar en Google noticias sobre ellas o comprobar qué otros negocios figuran en la misma dirección.

“Sabemos que los consumidores buscan más: más opciones, más tipos de cocina, más opciones, y por eso nos centramos en ayudar a crear más ofertas de calidad”, dijo un portavoz de Uber. “Estos escaparates están obligados a seguir las mismas directrices comunitarias de todos los comerciantes de Uber Eats”.

“En la plataforma de DoorDash, las marcas virtuales están claramente marcadas y comercializadas como tales. Somos abierta e intencionadamente transparentes con nuestros clientes sobre dónde están pidiendo”, dice el portavoz.

“Nuestro objetivo principal con este esfuerzo es informar a los clientes de dónde están pidiendo… la dirección de la ubicación física está en la parte inferior de la página de cada tienda también”.

Añade que los restaurantes virtuales que se unan a DoorDash deben proporcionar “la documentación adecuada, al igual que se le exige a cualquier restaurante asociado”, y seguir las regulaciones locales de salud y seguridad, así como las propias reglas de la app.

El cartel de It’s Just Wings se limita a describirlo como “un concepto de Brinker International”, un nombre poco conocido. Al pulsar o hacer clic en el banner aparece una “página sobre” que dice, en la parte inferior y en letra pequeña, que Brinker es el “propietario y operador de Chili’s”. En ninguna parte dice que los dos restaurantes estén más estrechamente relacionados.

La información sobre Thrilled Cheese es aún más críptica: los usuarios deben desplazarse a través de varios anuncios de oficiales especiales para revelar un cartel que dice “creado por Dine Brands”. Wikipedia le dirá que Dine es la empresa matrizempresa de Applebee’s e IHOP, pero el listado de DoorDash no da más detalles.

“Aunque las pancartas son sin duda una mejora respecto a la nula divulgación, no me parecen realmente adecuadas”, dice el cliente de Nuevo México. “Si leyera eso como consumidor no conocedor, asumiría que se trata de una cadena de franquicias completamente diferente. En realidad, eso no es cierto”.

Judy también se burló de la idea de que estas etiquetas fueran útiles para los conductores, diciendo que cuando llega un pedido suele tener unos 20 segundos para leer el nombre del restaurante, comprobar la distancia y el número de artículos que se piden, evaluar la tarifa y la propina, y decidir si merece la pena, todo ello mientras conduce con el tráfico del sábado por la noche.

“¿Me estás diciendo que tendrás tiempo de abrir una nueva ventana para investigar el restaurante antes de que termine el temporizador de 20 segundos? ¿Quizás te choques con un motorista o algo así mirando el teléfono? Claro que no”, concluye.

En respuesta a otras preguntas sobre las etiquetas, un portavoz de DoorDash dice: “Sí, creemos que DoorDash está proporcionando una notificación justa y transparente al etiquetar las marcas virtuales en nuestra plataforma, junto con proporcionar la dirección física. Estas dos piezas de información permiten a un consumidor identificar claramente si la marca es una marca virtual.”

Según Rupert, algunos conductores han respondido a la situación de forma creativa, aunque sin escrúpulos. En Kansas City, el año pasado, dicen que a veces aparecían restaurantes virtuales en las aplicaciones de entrega que ya no estaban en servicio.

Naturalmente, unos cuantos conductores decidieron aparcar sus coches y empezar a aceptar pedidos a estos restaurantes inútiles, antes de llamar a la línea de soporte de la app y reportar el problema para obtener una pequeña compensación. Al final les pillaron y les echaron de la aplicación.

“Había algunas personas que ganaban entre 40 y 50 dólares la hora”, recuerda Rupert, “simplemente sentados en un restaurante virtual que no existe”.