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Uno de los mayores problemas de la entrega de última milla es la falta de transparencia y comunicación. Debido a la gran variedad de variables que entran en juego, es difícil gestionar las expectativas y proporcionar actualizaciones oportunas. Descubra cómo la gestión de la experiencia de las operaciones es la solución para las marcas online.
La pandemia ha potenciado enormemente el crecimiento del comercio electrónico. Hay más gente que compra en línea que nunca, y estos clientes esperan la misma experiencia personalizada que reciben en la tienda. Pero, ¿cuál es la situación del comercio minorista en línea en el Reino Unido y en Estados Unidos al entrar en el segundo trimestre? ¿Y por qué la comunicación posterior a la compra debe ser una estrategia prioritaria de retención de clientes?
Los clientes quieren que se les informe sobre su pedido. De hecho, nuestro reciente estudio ha revelado que el 66% de los consumidores desea recibir información periódica durante la entrega. Otro 65% quiere que se le notifique inmediatamente si hay un retraso. No parece demasiado complicado, ¿verdad? Lamentablemente, la mayoría de las principales marcas del mundo no lo hacen.
parcelLab tiene la misión de cambiar esta situación. La gestión de la experiencia de las operaciones (OXM).
¿Qué es la gestión de la experiencia de las operaciones?
Imagínese lo siguiente: compra un producto en línea, realiza el pago, recibe la confirmación del pedido y el envío y luego… nada. Una ausencia total de actualizaciones sobre su pedido por parte de la marca a la que acaba de comprar. Quizá recibas alguna comunicación del transportista, pero no siempre. Suena horrible, ¿verdad? Pues bien, esto sucede todos los días cuando los consumidores compran en línea con las mayores marcas del mundo.
OXM es la combinación de los procesos operativos y la experiencia del cliente, mejorada por la personalización y los puntos de contacto relevantes orientados al valor.
Cómo beneficia OXM a los clientes
La entrega es la parte más emotiva del viaje del cliente, y muchos clientes se quedan sin saber dónde está su pedido. Así es como OXM cambia esto y beneficia a los clientes durante la entrega de la última milla.
1. Seguimiento de la entrega centrado en el cliente y fácil de usar
Un seguimiento preciso y de fácil acceso durante la entrega es un requisito básico cuando se compra en línea, pero muchos minoristas no lo ofrecen. De hecho, nuestra última investigación ha descubierto que sólo el 21% de los minoristas británicos se comunica con sus clientes después del envío. Si se toma el control de la comunicación posterior a la compra y se envían actualizaciones proactivas de la marca, el cliente sabe dónde encontrar la información de seguimiento y no hay confusión sobre la procedencia del paquete.
2. Tiempo estimado de llegada en directo
Un enlace de seguimiento en directo permite al cliente estar al día de cualquier cambio en la entrega. Una vez que el paquete está en el camión de reparto, hay una serie de factores que pueden afectar al plazo de entrega final. Atascos, carreteras cerradas, malas condiciones meteorológicas… la lista es interminable. Y cualquiera de ellos puede cambiar el curso de la entrega en un segundo. Por eso es tan importante ofrecer un seguimiento en directo. Además, al enviar notificaciones activadas por eventos, las marcas pueden gestionar las expectativas para que sus clientes estén informados y no tengan que esperar por su paquete.
Cómo beneficia OXM a las marcas
Los clientes están más comprometidos durante la entrega, y muchas marcas no aprovechan esta circunstancia. Al controlar la experiencia del cliente de principio a fin, las marcas pueden crear un flujo de comunicación totalmente personalizado con su propia marca. He aquí cómo OXM cambia esto y beneficia a las marcas durante la entrega de última milla.
1. Compromiso ampliado con la marca
Al enviar correos electrónicos de seguimiento de marca, los minoristas pueden crear una experiencia reconocible. Esto no solo crea un viaje atractivo de principio a fin para los clientes, sino que también significa que no hay confusión sobre cuándo llegará cada paquete. Además, si el cliente tiene una buena experiencia en el último tramo, recordará de quién se trata. OXM permite a las marcas añadir detalles de marca a sus notificaciones de entrega, como fuentes, logotipos y gráficos para destacar.
2. Reducción de las consultas
Al mantener a los clientes al día durante la entrega, Consultas de WISMO dejarán de ser un problema que consume mucho tiempo. El cliente no tiene que llamar para saber dónde está su paquete, puede seguirlo en la página de estado del pedido. Esto significa que los agentes del servicio de atención al cliente tienen tiempo para responder a consultas más serias de los clientes: ¡un gran ahorro para las empresas!
3. Venta cruzada comercial y upselling
Tener el control de la comunicación posterior a la compra significa que las marcas tienen nuevas oportunidades de realizar ventas cruzadas y de aumentar las ventas a los clientes. Por ejemplo, las marcas pueden incluir recomendaciones de productos en las notificaciones de entrega o en el pedido.de la página de estado, basada en el artículo que el cliente ha comprado. Se trata de una forma de bajo coste y poco esfuerzo para mejorar las tasas de retención y aumentar el tráfico de vuelta a la tienda del minorista.
4. Informes y análisis
OXM proporciona a las marcas informes únicos y acceso a los datos de entrega. Las marcas pueden identificar tendencias en el rendimiento y mejorar su capacidad de previsión de los plazos de entrega. Los datos proporcionados también permiten a las marcas conocer la eficiencia de un transportista y compararla con la de otros proveedores. Pueden establecer de primera mano si los transportistas están cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio acordados y señalar las áreas de mejora si es necesario.
5. NPS y retroalimentación
Cuando una marca envía notificaciones posteriores a la compra, los clientes las recordarán. Aproveche la oportunidad de solicitar comentarios en este momento, cuando la satisfacción del cliente es máxima. OXM permite que las marcas envíen a los clientes mensajes de opinión automatizados y activados por eventos en las primeras horas de la entrega de un producto.
Por qué debería invertir en OXM
A través de OXM, parcelLab quiere ayudar a las marcas a mejorar la etapa más crucial del viaje del cliente: el envío, la entrega y las devoluciones. Al transformar cada transacción en una experiencia y cada punto de contacto en una interacción personalizada y memorable, los clientes reciben una experiencia de marca excepcional de principio a fin.
Cuando una marca se apropia de su experiencia de cliente de extremo a extremo, los clientes reciben una comunicación relevante, fiable, personalizada y de marca directamente de los minoristas, lo que realmente añade valor a su experiencia. El OXM ofrece a las marcas la oportunidad de compartir contenidos relevantes, realizar ventas cruzadas y de mayor calidad a los clientes y crear una comunidad entre sus compradores.
Por encima de todo, OXM permite a las marcas ser más eficientes. Pueden gestionar mejor las expectativas de los clientes sin necesidad de trabajo manual. Además, para sus clientes, esto significa una mayor visibilidad en el viaje de su paquete, creando una experiencia racionalizada y sin preocupaciones.
Publicado originalmente en Business Reporter
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