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Las empresas de paquetería “deben mejorar” en la gestión de las reclamaciones de los clientes después de que alrededor de una cuarta parte de las personas hayan tenido problemas al plantear problemas con las entregas, ha advertido el regulador Ofcom.
El organismo de control confirmó una serie de medidas establecidas por primera vez el pasado mes de diciembre y dijo que podrían imponerse multas o una regulación más estricta si no se observan “mejoras sustanciales” en la gestión de las reclamaciones y el servicio al cliente en todo el sector.
Los resultados de una encuesta realizada por Ofcom a más de 2.000 británicos en enero del año pasado revelaron que casi dos tercios (64%) habían sufrido problemas con las entregas de paquetes en los tres meses anteriores.
La encuesta también mostró que alrededor de una cuarta parte de los encuestados encontró difícil presentar una queja o ponerse en contacto con las empresas de paquetería cuando su entrega iba mal.
Dos de cada cinco afirmaron que sus reclamaciones sólo se resolvieron parcialmente, mientras que casi uno de cada diez quedó sin resolver por completo, según el organismo de control.
El organismo ha dado a conocer nuevas directrices sobre las reclamaciones de los clientes, que entrarán en vigor el 1 de abril del año que viene.
Las nuevas normas garantizarán que las empresas de paquetería informen a los clientes de a quién dirigirse y cómo presentar una reclamación, cuál es el proceso y cuánto tiempo se tardará en resolverlo, y se asegurarán de que el personal reciba la formación adecuada.
También propone un nuevo requisito de políticas y procedimientos “claros y eficaces” para el trato justo de los clientes discapacitados, que, según la Comisión, tienen un 50% más de probabilidades de experimentar problemas significativos con las entregas de paquetes.
La nueva protección de los consumidores discapacitados entrará en vigor a partir del 1 de noviembre de 2023.
El servicio de atención al cliente que algunas personas han estado recibiendo cuando una entrega va mal simplemente no ha sido lo suficientemente bueno
Lindsey Fussell, Ofcom
Lindsey Fussell, directora del grupo de redes y comunicaciones de Ofcom, dijo: “El servicio de atención al cliente que algunas personas han estado recibiendo cuando una entrega va mal simplemente no ha sido lo suficientemente bueno.
“Por eso estamos reforzando nuestra normativa para asegurarnos de que la gente recibe un trato justo por parte de las empresas de reparto.
“Si no estamos satisfechos con la respuesta de las empresas de paquetería, podrían enfrentarse a medidas coercitivas o a normas más estrictas en el futuro”.
Pero Citizens Advice dijo que las directrices no van lo suficientemente lejos para abordar el servicio “pésimo”.
Matthew Upton, director de políticas de la organización, dijo: “Hasta que el regulador no empiece a supervisar los resultados de las empresas y a multar a las que no cumplen, las entregas decepcionantes seguirán siendo la norma”.
Ofcom también dijo que continuará estableciendo objetivos de entrega anuales “estrictos” para Royal Mail y el límite de los precios de los sellos de segunda clase, que actualmente se establece en 68p.
Se produce en un momento en que Royal Mail está bajo presión en medio de personal descontento y problemas de entrega.
Los directivos de Royal Mail habían anunciado sus planes de huelga y de “trabajar para gobernar”, es decir, de atenerse estrictamente a las condiciones de su contrato, este mes.
El grupo dijo la semana pasada que la acción se ha suspendido y que los miembros del sindicato Unite serán sometidos a una votación sobre las propuestas destinadas a resolver la disputa y cancelar todas las huelgas previstas.
También está siendo investigado por Ofcom por no haber alcanzado los objetivos de entrega en el último año en medio de una crisis de personal.
Royal Mail critica la decisión de Ofcom de no permitir los servicios de seguimiento postal en su última revisión de la normativa.
Un portavoz dijo: “El propósito mismo del Servicio Universal es ofrecer servicios postales no proporcionados por el mercado a un precio uniforme y asequible en todo el Reino Unido – y el seguimiento para todos, a un precio asequible y común para todos, debería ser una característica de un Servicio Universal postal moderno en 2022.”
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