Liberar a los CSR del trabajo manual repetitivo con la automatización asistida

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Para los agentes de los centros de contacto, los últimos dos años no han sido ciertamente fáciles. Por eso, las empresas más importantes están estudiando cómo utilizar la automatización para hacer frente a las presiones que han sufrido los agentes al trabajar desde casa y al tratar con volúmenes masivos de llamadas de clientes angustiados que buscan la tranquilidad de una voz humana.

Las nuevas presiones aumentan la presión sobre los puntos de estrés que siempre han existido en los centros de llamadas: los retos de mantener al personal al día con la tecnología y la normativa en constante cambio, satisfacer las mayores expectativas de los clientes e impulsar una mayor eficiencia. Estos retos provocan un menor compromiso y motivación de los empleados, a la vez que aumentan la necesidad de retenerlos, ya que muchos de ellos están agotados.

Muchos agentes están frustrados con la tecnología y los procesos que utilizan para realizar su trabajo, así como con la propia experiencia laboral. El Guía para los responsables de los centros de contacto de EE.UU. 2021 revela que el 81% de los responsables de la toma de decisiones de los centros de contacto están de acuerdo en que el copiado y pegado múltiple conduce a la pérdida de tiempo y a los errores.

Otro 68% afirma que es importante reducir el trabajo posterior a la llamada, mientras que el 76% está de acuerdo en que a los agentes les resulta difícil aprender nuevos sistemas. Lo más preocupante es que el trabajo repetitivo sigue siendo uno de los tres motivos principales de abandono de los agentes.

La buena noticia es que los responsables de los centros de contacto reconocen el papel que puede desempeñar la tecnología digital para resolver algunos de estos problemas. Siete de cada diez, por ejemplo, afirman que la automatización robótica de procesos (RPA) puede ayudar a reducir el tiempo medio de gestión de las llamadas.

Automatización asistida: el siguiente paso para los centros de llamadas

Los beneficios de la RPA desatendida en el back-office son, por supuesto, bien conocidos ahora. Reducen los costes, permiten la escalabilidad de las operaciones y permiten a las personas centrarse en el trabajo que requiere estrategia, creatividad y habilidades interpersonales en lugar de en los procesos repetitivos.

Las organizaciones más importantes están estudiando la posibilidad de llevar la automatización un paso más allá, colocando robots en la primera línea de atención al cliente como facilitadores de los agentes del centro de contacto. Estos robots de sobremesa, o automatización asistida, pueden ayudar a los agentes a actuar con eficacia y precisión al eliminar la necesidad de navegar manualmente por múltiples pantallas y aplicaciones.

Robots atendidos y no atendidos trabajando juntos

Las ventajas de la automatización empiezan a ser mayores cuando se combinan los robots de procesos asistidos y desatendidos para ampliar las operaciones e impulsar una mayor eficiencia. Por ejemplo, un robot atendido podría rellenar automáticamente un formulario o proporcionar al agente enlaces a datos y orientación en tiempo real sobre la siguiente acción mientras ayuda a un cliente a abrir una nueva cuenta bancaria.

Los bots desatendidos podrían utilizarse para generar un correo electrónico para el cliente una vez finalizada la llamada con el agente, o para generar y categorizar tickets de soporte técnico en nombre de los agentes de servicio. Esta combinación de tecnología asistida y desatendida permite a las personas centrarse en añadir valor en lugar de en los procesos y sistemas.

Para que la automatización tenga éxito y sea sostenible en un entorno de centro de contacto, debe capacitar a los agentes en tiempo real. La sofisticada combinación actual de soluciones de automatización cognitiva, asistida y desatendida ofrece esta funcionalidad, ayudando a reducir la brecha entre el compromiso de los empleados, la experiencia del cliente y la contención de costes.

Las principales operaciones de los centros de llamadas de hoy en día están aprovechando la fuerza de trabajo digital no sólo para hacer que los agentes humanos sean más productivos, sino también para darles una mejor experiencia como empleados y capacitarlos para ofrecer a su vez una mejor experiencia como clientes. Este enfoque satisface muchas de las motivaciones y habilidades fundamentales del agente del centro de contacto:

Permitir que los centros de contacto escalen y rindan

La mayoría de los centros de llamadas quieren impulsar una mejora significativa y continua de seis maneras:

La automatización permite a las empresas alcanzar estos objetivos.

En NICE, tenemos una larga historia en el contactoasí como una sólida trayectoria en la automatización asistida y desatendida. Nuestros productos se basan en 20 años de profundo conocimiento de las operaciones y la tecnología de los centros de contacto, y podemos ofrecer un conjunto integrado de soluciones de RPA y de centros de contacto.

Con NEVA, nuestro asistente personal de agente, hemos sido pioneros en la automatización asistida. NEVA reside en el escritorio del agente, ayudándole en tiempo real y de forma contextualmente relevante a través de pantallas interactivas de llamada. Sus capacidades únicas garantizan la optimización de los procesos en tiempo real y la automatización de las tareas del escritorio, lo que se traduce en una mejora de la experiencia de los empleados y los clientes.

Nuestra capacidad de abarcar el back-office y el centro de contacto con un sistema integral e inteligente solución de automatización es única en el mercado. Nos gustaría tener la oportunidad de discutir cómo podemos ayudar a su centro de contacto a conciliar la experiencia del cliente y el compromiso de los empleados a los que se enfrenta hoy en día.

Publicado originalmente en Business Reporter