Crear una experiencia de cliente sin fisuras en 2022

Inbenta es cliente de Business Reporter

Las interacciones unificadas con sus clientes son clave para el crecimiento a largo plazo de su empresa y su imagen de marca

En los últimos dos años, miles de tiendas y centros de atención al cliente han cerrado sus puertas. No han quebrado ni han desaparecido de la faz de la tierra: la mayoría de ellos simplemente han trasladado sus esfuerzos a los canales online.

Sin embargo, mientras que ofrecer una buena experiencia de principio a fin era bastante fácil cara a cara con los clientes, los entornos digitales pueden parecer bastante fragmentados, dejando a los clientes confundidos o insatisfechos.

Los equipos de atención al cliente tienen que ir por delante y ser capaces de crear experiencias fluidas para satisfacer las expectativas cada vez mayores de los consumidores.

Olvídese de los canales aislados

La experiencia del cliente debe enfocarse de forma holística.

Ya no se puede esperar que los clientes utilicen un canal, luego otro y repitan todo lo que necesitan o desean. La omnicanalidad se ha convertido en una necesidad, y los canales ya no pueden estar desconectados entre sí.

Digamos que el viaje de compra de un consumidor comienza en Instagram, donde pregunta por las funcionalidades de un producto a través de un mensaje directo. Luego pasan a la página web y proceden a lanzar una chat en vivo para preguntar sobre las formas de pago o los plazos de entrega.

Esto se ha convertido en una ruta típica del cliente, y su planificación de CX debe estar preparada para ello. Tiene que asegurarse de conocer todos los detalles sobre las preguntas, solicitudes y posiblemente incluso compras anteriores de ese cliente, independientemente del canal que elija.

Deje que los consumidores continúen donde lo dejaron

La gente lleva una vida muy ajetreada, yendo de aquí para allá, por lo que debe esperar que los consumidores se comuniquen con su marca en cualquier momento de su viaje.

También es probable que las comunicaciones estén llenas de interrupciones. Muy a menudo, los clientes estarán de viaje y tendrán que interrumpir su comunicación con usted antes de retomarla más tarde ese mismo día, o el día siguiente.

Esto es algo que ha creado fricción con los clientes. La gente odia repetirse una y otra vez, y muchos de los sistemas actuales de comunicación con el cliente son propensos a tomar los casos de soporte como una solicitud o “sesión” única en lugar de enfocarlos como una experiencia completa. Permitir que sus clientes retomen sin problemas el proceso donde lo dejaron puede convertirse en una ventaja competitiva para su marca.

Elimine los tiempos de espera a medida que la automatización toma el control

La automatización seguirá siendo una de las principales tendencias para 2022. Incluso odiamos llamarla tendencia, ya que está aquí para quedarse, y puede adoptar muchas formas.

Puedes utilizar un chatbot, por ejemplo, como forma de recopilar datos, proporcionando la primera capa de apoyo a los clientes. Conéctalo a tus sistemas y podrás incluso permitir conversaciones transaccionales. Asegúrese de elegir un buen chatbot PNL que entienda los lenguajes naturales y la intención.

Además, se puede implementar fácilmente un complemento de la base de conocimientos a sus formularios de contacto de soporte, de modo que cuando un cliente está rellenando un formulario, cualquier contenido relevante de su centro de ayuda aparecerá en el lateral.

Estas estrategias combinadas pueden reducir drásticamente los tiempos de espera, así como el número de contactos de asistencia. ¿El resultado? Clientes más contentos y una mayor eficacia del servicio de asistencia.

Anticiparse a las necesidades de forma proactiva

Como seres humanos, pero también como clientes, nos encanta que nos escuchen. Por eso la personalización se ha impuesto a las técnicas de marketing en los últimos años.

Sin embargo, hay muchas maneras de demostrar a un cliente que tu marca escucha sus necesidades. No es necesario esperar a que te digan explícitamente lo que quieren. Analizar el comportamiento y actuar en consecuencia es la clave para anticiparse a las necesidades del cliente e impulsar las ventas.

Elija enviar correos electrónicos de recordatorio sobre promociones o artículos vistos previamente por los visitantes, o salude a los clientes con un chatbot proactivo en su sitio web o aplicación que muestra ofertas que podrían ser de su interés.

Esté presente en todos los canales relevantes

Los canales de compra llevan un tiempo evolucionando, y también los dedicados al apoyo. Muchos negocios vieron un aumento de las ventas en 2021 simplemente por construir una presencia social en nuevos canales como TikTok o Twitch.

Otros encontraron nuevos usos de canales ya existentes, como WhatsApp o Messenger. Para muchas empresas de todo el mundo, estos se han convertido en los canales a los que acuden los clientes cada vez que tienen un problema con un servicio o un producto o cuando tienen alguna duda sobreellos.

Estudia a tu audiencia, y haz la elección del canal correcto mientras te aseguras de no perder ningún canal potencial relevante. Además, estos canales son perfectos para habilitar la automatización con chatbots o voicebots. También simplificarán la vida de sus equipos de atención al cliente.

Haga que sus experiencias sean conversacionales

La IA conversacional va a ser una gran palabra de moda en 2022, y hay una razón para ello. Hasta ahora, la mayoría de las estrategias centradas en el cliente han carecido de un componente clave: diálogos atractivos.

Por supuesto, las empresas llevan años intentando crear mensajes convincentes y atractivos, pero hasta hace poco, la comunicación iba en una sola dirección.

El marketing y el soporte conversacional están cerrando esta brecha y creando experiencias que fomentan las interacciones personalizadas uno a uno, centrándose en los diálogos y las verdaderas conversaciones interactivas en tiempo real.

Soluciones de IA basadas en PNL como Inbenta serán clave para ayudar a las empresas a entender la verdadera intención de sus clientes a escala y a elaborar experiencias fluidas que impulsen la participación, aumenten las ventas y acerquen su marca a los usuarios finales.

Si quieres sumergirte en el mundo de la IA conversacional, descarga el informe de Inbenta Conversational AI: The Ultimate Guide o experimenta por ti mismo.

Publicado originalmente en Business Reporter