¿El fin del comercio físico? No si lo haces personal

Púrpura es un cliente de Business Reporter

La desaparición del comercio físico ha dominado el debate hasta el punto de que casi se ha convertido en una profecía autocumplida. El mantra universalmente aceptado es que el viejo comercio minorista ha llegado a su fin y ha sido usurpado por Internet, el (relativamente) nuevo niño del bloque de las compras.

Todos nos hemos dejado llevar por esta negatividad -exacerbada por los dos últimos años de disrupción global- mientras el comercio digital ha explotado, más rápido y con más fuerza de lo que nadie predijo. La disrupción no es nada nuevo en el comercio minorista, pero esto es diferente, ya que las estrategias de adopción digital se han acelerado para lograr una transformación que, sin la pandemia, podría haber tardado una década.

Cambie primero, luego sobrevivirá… y prosperará Pregúntese si esta aceleración simplemente ha cambiado su enfoque en lugar de dar forma a la visión general de su empresa. A pesar del significativo aumento de la inversión en comercio electrónico, no ha cambiado fundamentalmente el comercio minorista. La comodidad, la capacidad de elección, una experiencia más personalizada y la seguridad de las compras en línea han hecho que muchas menos personas visiten las tiendas físicas, lo que evidencia una disminución del sentimiento de fidelidad. Sus clientes han cambiado irremediablemente, por lo que usted también debe cambiar.

Datos de Purple’s de Purple, que abarcan a 1.500 compradores de comestibles, moda y ropa y grandes minoristas con operaciones maduras de compra física y en línea en el Reino Unido, EE.UU. y México, confirman que el 75% de nosotros todavía tiene un pie firmemente plantado en cada campo. Los compradores siguen siendo optimistas sobre el futuro del comercio minorista físico y quieren que sobreviva, ya que el 60% de nuestra muestra es incapaz de prever un futuro en el que el comercio minorista de moda desaparezca. Entre los minoristas de alimentación, el 40% de los clientes duda de que este sector se transfiera completamente a Internet.

La venta al por menor no tiene desperdicio para los jóvenesLos jóvenes compradores juzgan al instante su marca, en función de su adecuación a sus estilos de vida, valores e intereses y de la calidad de la experiencia de compra en general. Esperan una experiencia que refleje fielmente su actividad en línea, alineada con la sostenibilidad, que refleje el creciente impacto del cambio climático, la justicia social y la inclusión. Los datos confirman la importancia de estos “discriminadores suaves de la experiencia”.

Entender quiénes son sus compradores y crear iniciativas de marketing a medida, como programas específicos, promociones y experiencias personalizadas basadas en un servicio real al cliente y no en un algoritmo, es la clave para fomentar la fidelidad. El 97% de los encuestados afirma que los minoristas pueden mejorar su fidelidad a la marca, y el 83,5% dice que algún tipo de personalización o segmentación les haría más fieles, por lo que la oportunidad está clara.

¿Pesimismo en el sector minorista? ¡Eso es tan prepandémico! Seamos positivos sobre el futuro. Nuestros datos revelan que más del 40% de los clientes han comprado en una tienda física más de 30 veces en el último año. El comercio online todavía tiene un camino que recorrer para desafiar a las tiendas tradicionales.

El comercio físico sigue siendo el preferido por los compradores habituales. En todo el mundo, los minoristas vieron un aumento del 7% en la afluencia de clientes y un aumento del 48% en las tasas de devolución, en una comparación desde antes del comienzo de la pandemia hasta después. Y sólo las tiendas físicas pueden convertir el viaje de compra en una aventura de compra.

La pandemia ha precedido a una serie de acontecimientos extraordinarios, desde la paralización de las cadenas de suministro hasta la inflación generacional y el impacto del conflicto de Ucrania. Es difícil que los minoristas cambien completamente su rumbo en estas condiciones. Sin embargo, la evidencia sugiere que las consecuencias de estos acontecimientos hacen que sea cada vez más importante aprovechar su oportunidad antes de que sea demasiado tarde.

Haga que sus tiendas sean lo más emocionantes, atractivas y personalizadas posible. Los ganadores serán los que construyan la experiencia más gratificante para el cliente.

No es físico. No es digital… Deje de ver la actual aceleración digital como una amenaza y empiece a verla como una oportunidad única para transformar su estrategia minorista. Es un híbrido complejo. Adopte un enfoque unificado que se alinee con las expectativas de los clientes, que han cambiado siempre, para crear un nuevo y rentable futuro omnicanal. Integre el comercio físico con la recopilación de datos en línea, proporcionando una nueva experiencia de compra sin fisuras en la que la combinación de online y offline impulsa niveles aún más altos de satisfacción del cliente y de ingresos.

Los datos impulsan la personalización, impulsan la fidelidadLa personalización impulsada por los datos genera fidelidad. Más del 60 por ciento de las personas con las que hablamos confirmaron una mayor fidelidad a los minoristas que ofrecían experiencias personalizadas, les enviaban promociones a medida mientras comprabanen la tienda, y que demostraron que entendían sus necesidades específicas. Los consumidores quieren que sus aventuras de compra sean apoyadas y educadas por Internet. Esperan que lo inmediato, lo receptivo y, sobre todo, lo personal también les atraiga, les sorprenda y les haga ilusión en sus entornos físicos.

Todo depende de acceder a los datos de los clientes mientras compran, encontrando una forma más inteligente y rápida de entender sus comportamientos. Esto significa construir su negocio futuro sobre una selección en evolución de entornos físicos clave de “sala de exposición”, que adquieran relevancia mediante una experiencia curada, altamente personalizada e inmersiva que ofrezca conectividad en línea en el lugar.

Los minoristas y los clientes con visión de futuro se comprometenPúrpura ayuda a los minoristas a reproducir, y luego a superar, el potencial de recopilación de conocimientos de la conexión en línea en sus locales físicos. Los minoristas con visión de futuro y los consumidores creen que fomentar el compromiso mejorando la experiencia general en la tienda es una de las mejores oportunidades para revolucionar el atractivo del comercio físico y aumentar los ingresos.

Al transformar las tiendas en espacios inteligenteshay una enorme oportunidad sin explotar para animar a más visitantes a conectarse a su Wi-Fi gratuito y beneficiarse de los datos. Los locales con tecnología inteligente integrada son más capaces de entender quiénes son sus clientes, cómo se comportan en la tienda y qué puede convertir mejor a los navegantes pasivos en compradores activos y comprometidos. Los espacios inteligentes ofrecen oportunidades para la excelencia en el servicio y experiencias más gratificantes para los compradores y visitantes, y pueden hacer todo esto mientras generan un retorno de la inversión adicional.

Analítica en el mundo realNuestra tecnología integra sofisticados datos gratuitos en el punto de uso Wi-Fi en las tiendasque permite supervisar y gestionar el flujo de tráfico, la ocupación y la duración de la estancia. Todo ello puede visualizarse en tiempo real para ofrecer considerables posibilidades de retorno de la inversión e impulsar la repetición de las visitas de los compradores dispuestos a participar en programas de fidelización que prometen promociones y recompensas personalizadas y a medida.

No tiene que perder nunca el contacto con un cliente sólo porque abandone su tienda. Además, puede volver a contactar con ellos cuando le visiten en línea. Es una relación que resulta crucial para crear un futuro emocionante para usted y sus tiendas físicas.

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Desde 2012, Púrpura ha defendido la creación de espacios inteligentes con sus innovadoras soluciones Wi-Fi para comercios y otros lugares de gran afluencia de público en todo el mundo.

Dondequiera que se encuentre en su viaje de transformación del comercio minorista, Púrpura puede ayudarle a ofrecer las experiencias minoristas más atractivas y llenas de información, y a utilizar los datos para impulsar mejoras significativas en el retorno de la inversión en todo su parque minorista.

Publicado originalmente en Business Reporter