Escuche a sus compradores de comercio electrónico B2B – o corra el riesgo de perderlos

Sana Commerce es un cliente de Business Reporter

Una encuesta realizada a compradores B2B ha revelado que muchas tiendas web fallan incluso en las funcionalidades más básicas.

A medida que los compradores B2B recurren al comercio electrónico para satisfacer más necesidades de compra, muchos se sienten frustrados por su experiencia en línea. En Sana Commerce, recientemente encuestamos a más de 1.200 compradores B2B en siete países, la mayoría de los cuales afirmó que los sitios de comercio electrónico actuales no satisfacen sus necesidades. De hecho, el 50% afirmó que las tiendas web B2B no satisfacen plenamente sus expectativas, mientras que el 94% se encuentra con algún tipo de problema de experiencia del cliente (CX).

Estas expectativas de CX se ven impulsadas cada vez más por los cambios demográficos y de comportamiento de los propios compradores B2B. Las generaciones más jóvenes exigen experiencias de compra más rápidas, cómodas, omnicanal y altamente personalizadas, a menudo comparándolas con sus experiencias de compra B2C. Así que, ¿dónde encuentran los compradores B2B que los sitios de comercio electrónico no cumplen con las expectativas de CX, y cómo puede asegurarse de que su oferta en línea está marcando todas las casillas correctas?

Poner la velocidad y la fiabilidad en el centro

Los compradores B2B esperan que el proceso de compra sea rápido y sencillo, que la información sobre los productos y los niveles de inventario se reflejen con precisión en su tienda web, y que los precios personalizados (según las condiciones del contrato) se muestren en la moneda adecuada. Sin embargo, el 27% de los encuestados se quejaron de que la información de las tiendas web era incompleta o inexacta, mientras que el 22% se sintió frustrado por una información de precios poco clara o inexacta. Para asegurarse de que proporciona información correcta y actualizada a sus compradores, su tienda web debe estar integrada con su sistema de planificación de recursos empresariales (ERP) o de gestión de información de productos (PIM). Cualquier cambio en sus sistemas de gestión se reflejará en su tienda web en tiempo real.

Ayude a sus clientes a encontrar el producto adecuado

Los productos B2B suelen ser mucho más complejos y a menudo personalizables, por lo que proporcionar información precisa y detallada es clave para ayudar a su comprador a encontrar los productos que necesita. Si pensamos en una pieza de maquinaria, por ejemplo, incluso una pequeña diferencia de tamaño podría significar que el producto no es adecuado para su propósito. Sin embargo, el 32% de los compradores B2B encuestados afirmaron tener problemas para encontrar productos relevantes, y el 30% se sintió frustrado por la falta de imágenes. En primer lugar, investigue cómo sus compradores buscan sus productos, ya sea a través de un código de pieza, utilizando el producto principal como punto de partida o a través de la barra de búsqueda, y optimice estas experiencias. Las especificaciones y características de los productos deben ser detalladas, con imágenes y vídeos de alta calidad que proporcionen una mayor claridad, especialmente si tiene un catálogo grande o complejo.

Ofrecer una experiencia omnicanal

Un viaje omnicanal es una venta centrada en el cliente. Los compradores B2B suelen utilizar las tiendas web en combinación con otros canales, y los datos en tiempo real son cruciales para garantizar que se ofrece información coherente al cliente, independientemente del punto en el que se encuentre en su recorrido de compra o del canal que esté utilizando. Si el comprador realiza una compra a través de su gestor de cuentas clave, por ejemplo, esto debe reflejarse en su cuenta y en el historial de compras de su sistema ERP o de back-office, de modo que si más tarde desea comprar piezas de repuesto para el artículo a través de su tienda web, pueda iniciar sesión y encontrarlas rápida y fácilmente en función de la información de su cuenta.

Para tener una visión holística de todo el recorrido del cliente, trace todos los puntos de contacto con el cliente a través de sus diferentes canales, teniendo en cuenta cómo le encuentran, se relacionan con usted, hacen pedidos y gestionan las compras. Dedicar tiempo a considerar toda su oferta puede ayudarle a entender cómo se apoyan sus diferentes canales entre sí, e identificar cualquier conflicto, brecha o desafío.

Reflejar la personalización offline online

Las relaciones B2B suelen caracterizarse por los precios, las condiciones contractuales, los compromisos de entrega y las condiciones de pago específicos del cliente, por lo que es fundamental poder reproducirlos en la tienda web para cada cliente. Sin embargo, nuestro estudio reveló que una cuarta parte de los compradores B2B se sienten frustrados por la falta de condiciones específicas de pago o de contrato en línea, mientras que el 36% dijo que esperaba una CX más personalizada.

Proporcione a sus compradores un inicio de sesión en su tienda de comercio electrónico para que puedan acceder a sus precios personalizados, descuentos y promociones y volver a pedir los productos que compran con frecuencia. La integración de su tienda web con su sistema ERP o de back-office puede permitirle rellenar previamente los formularios con los datos específicos de los compradores y las condiciones de entrega, o sugerir otros productos en función de su pedido.de la historia, utilizando datos en tiempo real y 24 horas al día. Esto puede ayudar mucho a demostrar a sus clientes que los conoce y valora su negocio, además de replicar más de cerca la experiencia de compra B2C a la que están acostumbrados en otros lugares.

Aunque la nueva realidad de la compra B2B plantea retos y expone las vulnerabilidades de aquellos que luchan por adaptarse, presenta numerosas oportunidades para aquellos que pueden optimizar su CX online. Aquellos que puedan ofrecer una excelente relación con el cliente en línea, que refleje fielmente la experiencia de calidad que los clientes están acostumbrados a recibir fuera de línea, fortalecerán sus relaciones con los clientes, mejorarán las tasas de retención, crearán lealtad y defensa de la marca y, en última instancia, aumentarán los ingresos.

Para saber más sobre nuestro estudio de compradores B2B, y cómo su tienda web está a la altura de las expectativas de CX, descargue nuestro libro blanco

Publicado originalmente en Business Reporter