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Ninguna empresa es inmune a la recesión económica, pero la automatización puede ayudar a minimizar el impacto negativo en su marca
Los negocios son cíclicos. Hay épocas de crecimiento y prosperidad, y épocas de recesión y dificultades. Si los últimos tres años nos han enseñado algo, es que es mejor prepararse, en lugar de predecir. Los cambios se producirán, y estarán fuera de nuestro control.
El crecimiento de las marcas no debería estar a merced de los cambios en las tendencias económicas. Muchas empresas, especialmente las de nueva creación, están reaccionando al actual descenso de la inversión externa reduciendo costes, reduciendo la plantilla y, comprensiblemente, cambiando la prioridad de la captación de clientes a la rentabilidad.
Las marcas que antes dependían de la plantilla para ampliar su CX pueden verse en la tesitura de tener que averiguar cómo seguir prestando el mismo (si no mejor) servicio a los clientes nuevos y a los ya existentes. Para mantener la calidad de la atención al cliente con recursos limitados, las marcas necesitan la capacidad de personalizar a gran escala, lo que resulta difícil, si no imposible, con un enfoque basado en las personas.
Una CX deficiente cuesta a las empresas más de 75.000 millones de dólares al año. Y el 67% de los clientes afirman que cambiarían de marca por una experiencia negativa.
Su mejor aliado para estar preparado para todo es la automatización. Las empresas que crecen rápidamente necesitan adoptar la automatización para reducir sus gastos generales, mantenerse (o llegar) en números rojos y seguir creciendo. Y necesitan hacerlo rápidamente.
A pesar de la adopción generalizada, algunas empresas siguen preocupadas porque la gente encuentra la automatización molesta y poco útil. Se espera que la industria del chatbot alcance los 102.000 millones de dólares en 2026, pero la mayoría de las soluciones de chatbot no pueden ofrecer las experiencias VIP que los clientes esperan.
El problema es que muchas de las soluciones -o “chatbots”- que existen no llegan al núcleo de lo que las marcas necesitan para escalar con eficacia. Voy a decirlo directamente: los típicos chatbots son una solución de parche. Pero si se hace bien, la automatización puede aumentar la eficiencia y reducir los costes, sin comprometer la experiencia de la marca.
La clave para la rápida obtención de valor de la automatización es:
- Definir las tareas más adecuadas para la automatización y las que requieren un toque humano. De este modo, los agentes pueden centrarse en las interacciones de alto valor que generan más ingresos y fidelizan a los clientes.
- Elegir una plataforma moderna basada en la IA. Una que le permita construir interacciones de marca personalizadas sin dependencias de código de desarrolladores. Esto significa que el personal no técnico que mejor conoce su CX puede diseñar y desplegar interacciones en cualquier canal y en múltiples idiomas, en cuestión de semanas.
- Automatizar rápidamente el grueso de sus interacciones respondiendo a las preguntas más comunes, básicas y repetitivas de sus clientes. Esto proporciona a su empresa soporte las 24 horas del día para controlar los costes.
- Apoyarse en su solución de automatización para ayudarle a establecer y alcanzar objetivos empresariales claros, tanto a corto como a largo plazo. Cuando la economía se recupere, querrá pasar de la simple resolución de preguntas comunes a ofrecer respuestas personalizadas a preguntas específicas, facilitando la acción y anticipando las necesidades en función de la intención del cliente.
La tecnología de IA líder en la actualidad permite a las marcas entender y actuar sobre la intención del consumidor en segundos. Los análisis en tiempo real permiten optimizar continuamente la experiencia de cada cliente o empleado. Y las APIs desbloquean una profunda personalización, permitiendo a los equipos internos alcanzar los objetivos de negocio.
La protección de la experiencia del cliente a largo plazo depende de su capacidad para ampliar o reducir las interacciones al instante. Y esto sólo se puede conseguir con la plataforma de automatización adecuada. Una que le permita ser dueño de su estrategia de automatización para capear cualquier tormenta y ejecutar interacciones que sean siempre de alta calidad, eficaces y satisfactorias.
Es hora de quitar la tirita y encontrar una solución sostenible, una que no permita que el crecimiento de la empresa y su CX sean dictados por la inestabilidad económica.
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Publicado originalmente en Business Reporter
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