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Al parecer, el omnipresente dúo de presentadores Ant y Dec está cobrando alrededor de 2 millones de libras esterlinas para publicitar al gigante bancario Santander, una interesante revelación en una semana en la que nos enteramos de que sus restantes sucursales cerrarán más temprano los días de semana y los sábados.
Es un reflejo de algunas prioridades sesgadas en una sociedad que no puede resistirse a pagar en exceso a las celebridades, mientras que le cuesta invertir en el cliente que paga. Porque, sea cual sea el giro que se le dé, la erosión gradual del servicio de atención al cliente cara a cara, y la eliminación de opciones que conlleva, falla al público, sobre todo cuando el requisito de utilizar servicios digitales puede seguir siendo prohibitivo para muchos. Los bancos argumentan que simplemente están respondiendo a la demanda, aunque no estoy convencido de que el apetito sea tan universal como implica la retórica.
A medida que desaparecen las alternativas de ladrillo y cemento, ¿no es que todo el mundo tiene que “pasarse a lo digital” por defecto en lugar de preferirlo? Los clientes se ven obligados a alinearse con un programa que aporta eficiencia en los costes y una penetración más rápida en el mercado para la empresa, cosas que, por cierto, rara vez se trasladan al consumidor, como atestiguan los asignados a una cola de llamadas por un chatbot.
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