Rediseñar desde el cliente hacia arriba: cómo transformar los seguros con tecnología digital

Los seguros se están transformando a través de las nuevas tecnologías digitales, y los clientes y las compañías de seguros se benefician.

Las compañías de seguros tradicionales tienen la reputación de tener procesos de registro de clientes engorrosos. Y si bien las innovaciones en tecnología pueden proporcionar una experiencia de cliente más optimizada, a menudo existe escepticismo en torno a “insurtech” y el papel que juega la tecnología en el sector.

Ross Sinclair, director ejecutivo y fundador de EIP Ltd, cree que insurtech puede brindar una experiencia de cliente simple, eficiente, confiable y sin problemas, mientras que al mismo tiempo genera mayores márgenes y operaciones más eficientes para las compañías de seguros.

La industria de los seguros ha experimentado cambios importantes durante la última década. Las empresas ofrecen una gama mucho más amplia de servicios financieros a sus clientes. Sin embargo, los canales minoristas físicos están desapareciendo, algo que se ha agravado con la pandemia. Esto significa que a menudo no tienen las plataformas para ofrecer estos nuevos productos a sus usuarios finales de manera efectiva.

Percepciones negativas de los consumidores

Un problema importante para la industria de seguros es que muchos clientes sospechan de las aseguradoras, a quienes a menudo ven como escondidas detrás de la letra pequeña y con procesos burocráticos lentos. Pero las compañías de seguros no son las únicas culpables aquí. Una mayor regulación, destinada a proteger a los clientes, ha complicado la compra de seguros y, hasta cierto punto, los procesos de reclamaciones.

Con bastante frecuencia, existe suficiente margen de maniobra dentro de las regulaciones para encontrar una solución amigable para el cliente para un requisito regulatorio dado. Desafortunadamente, los profesionales del cumplimiento en las grandes corporaciones a menudo adoptan un enfoque muy cauteloso.

Además, la calidad del procesamiento de reclamaciones varía enormemente en la industria. Inevitablemente, la gente recuerda, y comparte en las redes sociales, las malas experiencias. Con el tiempo, ha crecido la percepción pública, quizás injustamente, de que las aseguradoras a menudo tratarán de evitar la liquidación de siniestros.

En general, muchos consumidores sienten que los seguros están diseñados teniendo en cuenta los intereses de las compañías de seguros, en lugar de los de los clientes, en el centro.

Falta de comprensión del riesgo

Las compañías de seguros tradicionales están dañando aún más la confianza de los consumidores con su enfoque para evaluar el riesgo. Acepta las primas del seguro en dispositivos móviles. Estos a menudo son tremendamente inexactos debido a un enfoque tradicional de fijación de precios, donde los suscriptores simplemente aplican una prima más alta a los teléfonos más caros, con el supuesto de que estos dispositivos presentan un riesgo más alto.

En realidad, si bien la marca y el modelo del teléfono son un factor (aunque curiosamente no el costo del teléfono), los mayores factores de riesgo son el comportamiento y la demografía del usuario. Una anciana presenta potencialmente un riesgo muy diferente de dañar su teléfono que un andamio de 22 años. Nadie ha tenido eso en cuenta, hasta ahora.

Debido a que los productos de seguros involucran grandes volúmenes de clientes y, por lo tanto, grandes volúmenes de reclamaciones, es posible crear una imagen de los tipos de clientes que reclaman: edad, ubicación, ocupación, género, etc. Estos datos se pueden introducir en los motores de precios en tiempo real. Luego, el cliente recibe una cotización que es específica para él y se basa en datos de reclamos actualizados al minuto.

Los precios se pueden utilizar para alentar a los clientes de bajo riesgo a contratar un seguro, mientras que los clientes de alto riesgo pueden desanimarse con primas más altas. Este enfoque proporciona a las aseguradoras estabilidad de los márgenes, así como una rentabilidad significativamente mayor.

Nuevas soluciones para viejos problemas

Empresas de Insurtech como EIP han desarrollado software y soluciones que ayudan a empresas como operadores de redes móviles, bancos, minoristas y aseguradoras a ofrecer productos de seguros a sus clientes de formas más rentables.

Los precios contextuales ofrecen a los consumidores el mejor precio para sus circunstancias individuales. Por ejemplo, un proveedor de seguros puede optar por introducir un descuento por “ubicación segura” en el que las primas se reducen cuando un cliente se encuentra en un entorno de menor riesgo, como en casa.

Al aplicar esta tecnología de precios inteligente, se mejora la satisfacción del cliente, mientras que la rentabilidad general se puede incrementar en más del 40 por ciento.

El lado de las reclamaciones de los seguros también se puede fortalecer a través de la tecnología. Un ejemplo es el procesamiento automatizado de reclamos de EIP que hace que sea mucho más rápido y fácil para el cliente hacer un reclamo y tomar una decisión. Esto ahora se está utilizando con éxito en muchos países.

Sin embargo, es posible ir más lejos. EIP ha desarrollado una función de “Autoclaim” para el seguro de dispositivos móviles que se anticipa a las necesidades del cliente. Autoclaim extrae el giroscopio y el acelerómetro del dispositivo para detectar automáticamente cuando un dispositivo se ha caído y está potencialmente dañado.

Si se descarta un dispositivo, los datos se utilizan inmediatamente para crear un borrador de reclamo automáticamente. Luego, el software verifica con el cliente si la reclamación es necesaria. Si el titular de la póliza dice “sí”, entonces se envía el reclamo, se aprueba y se organiza la reparación. Todo el proceso toma menos de 10 segundos y se presiona dos botones desde el momento del daño.

Diseñando desde el cliente hacia arriba

Por supuesto, algunas aseguradoras sentirán que existe el peligro de que este tipo de automatización pueda aumentar el número de reclamaciones presentadas. Pero es importante considerar estas innovaciones “en conjunto” y no de forma aislada.

Por un lado, las reclamaciones inevitablemente aumentarán ligeramente a medida que se mejore enormemente la experiencia del cliente. Pero equilibrando eso están las mejoras materiales en la rentabilidad del programa y los costos de administración, que compensan una actitud de reclamos más suave. El cliente obtiene una experiencia excepcional y la aseguradora obtiene márgenes más altos: ¡todos ganan!

El principio es comenzar a diseñar el seguro desde el cliente hacia arriba, en lugar de desde el asegurador hacia abajo.

Insurtech está transformando la industria de seguros tradicional, permitiendo a las compañías de seguros con una visión madura proporcionar viajes digitales de bajo costo, de toque ligero y altamente eficientes que son súper atractivos para los consumidores y rentables para el negocio.

Las compañías de seguros que diseñan productos y crean viajes de usuario que se centran en el cliente, en lugar de en la compañía de seguros, no solo crearán una ventaja competitiva en los precios, sino que también crearán una oferta de servicios tan atractiva que aplastará a la competencia.

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Publicado originalmente el Reportero de negocios