Una victoria para todos: cómo las reclamaciones de seguros automatizadas mejoran el recorrido del cliente

EIPes cliente de Business Reporter

La mayoría de la gente habrá pasado por el engorro de hacer una reclamación al seguro. Ya frustrados por el incidente -un robo, un vehículo dañado, un dispositivo roto- que les ha llevado a coger el teléfono y llamar a su proveedor de seguros, tienen que dedicar tiempo a detallar el incidente, pasar sus datos personales y esperar, a veces durante un largo periodo, para ver si la reclamación tiene éxito.

Pero las empresas de tecnología de seguros, como EIP, están liderando el camino para ofrecer formas innovadoras y tecnológicas de hacer que el viaje del cliente sea más eficiente, más simple y más fácil de usar. La idea central que impulsa su visión es que para la mayoría de los siniestros accidentales, el riesgo de fraude es bajo y, por lo tanto, deberíamos eliminar las comprobaciones y los interrogatorios innecesarios en el proceso de reclamación y ayudar a los clientes a presentar una reclamación de forma rápida y sencilla.

Automatizar el proceso de reclamación

Eliminar al ser humano de la ecuación de los siniestros -o al menos reducir significativamente su papel- puede parecer algo extraño para los proveedores de seguros. Al fin y al cabo, ¿quién va a evaluar la reclamación del seguro? Pero EIP ha desarrollado una tecnología relacionada específicamente con las reclamaciones por daños en los teléfonos móviles que hace que este paso sea lógico.

Las reclamaciones por daños en los teléfonos van en aumento, en gran medida gracias a su mayor uso y a las pantallas más grandes y menos ergonómicas que ostentan las nuevas generaciones de teléfonos. Hace quince años, los daños accidentales representaban sólo el 30% de las reclamaciones relacionadas con los teléfonos; ahora representan alrededor del 90%. Por ello, los propietarios de teléfonos frustrados tienen que llamar más a las aseguradoras y dedicar más tiempo a la tramitación de las reclamaciones.

La tecnología Autoclaim de EIP está diseñada para que el trayecto del cliente que comienza tras la caída de un teléfono al suelo sea mucho más rápido y fluido. Autoclaim, como su nombre indica, elimina al ser humano y automatiza todo el proceso.

¿Cómo funciona? Cuando un teléfono impacta contra una superficie dura, Autoclaim -que forma parte de un conjunto de herramientas que los clientes tendrán a través de la aplicación de sus proveedores de seguros- se activa al instante. Envía una señal a la plataforma tecnológica central de EIP para que prepare automáticamente una reclamación en nombre del cliente, al mismo tiempo que envía, en un parpadeo, toda la información que el cliente tendría que detallar por teléfono: quién es el cliente, dónde y cuándo ocurrió el accidente, etc., sin mencionar el hecho de que el teléfono se ha caído. El cliente sólo tiene que confirmar que necesita hacer una reclamación y dónde quiere que le recojan el dispositivo para repararlo.

Experiencias sin fricción

Los viajes de los clientes en torno a las reclamaciones de seguros han estado históricamente cargados de fricción.

Pero, ¿cómo se benefician las aseguradoras que adoptan este enfoque automatizado para gestionar las reclamaciones? Sin duda, una compañía de seguros que hace esto va a ser menos rentable.

La respuesta está de nuevo en la automatización. Las aseguradoras pueden tramitar más siniestros y no ver reducidos sus márgenes precisamente porque, mediante la automatización, no tienen que pagar el elevado coste de la mano de obra humana que tradicionalmente se ha comido los márgenes. Los centros de llamadas se están convirtiendo en algo del pasado en muchos sectores que antes dependían de ellos y EIP está mostrando cómo esta tendencia puede llevarse al sector de los seguros.

Ver el futuro

Además, gracias a su capacidad para adquirir datos, EIP también puede integrar servicios proactivos en su oferta, con lo que empieza a superar el papel tradicional de las aseguradoras como servicio puramente reactivo. A medida que se recojan más datos sobre los daños o robos de teléfonos, se podrá advertir a los clientes de los lugares y momentos en los que la seguridad de sus teléfonos móviles podría verse comprometida.

Este tipo de tecnología aún se está perfeccionando, pero significaría que si, por ejemplo, una persona se adentra en una zona de una ciudad desconocida en la que la delincuencia es elevada, EIP puede enviar una notificación a su teléfono advirtiéndole de que los carteristas operan allí, animándole así a estar más atento. Es un ejemplo de cómo una compañía de seguros rompe con la difamada reputación que tienen muchos de ser ladrones de dinero y demuestra que sí tiene en cuenta el interés del cliente.

Tal vez lo más llamativo del recorrido del cliente con algo como Autoclaim es que no se siente realmente como un seguro. Se acabaron -o se van- los días en los que el sector de los seguros evocaba imágenes de largas esperas al final de un teléfono y de duras negociaciones con un administrador del centro de llamadas una vez realizada la conexión. Ahora,puede ocurrir con un trabajo mínimo requerido por el demandante.

Es raro que en los seguros todo el mundo gane de verdad, pero el modelo desarrollado por la EIP es precisamente ese raro caso.

Para saber más sobre EIP, envíe un correo electrónico a [email protected] o visite eip.tech

Publicado originalmente en Business Reporter